• 競合他店より自店を選んでもらいたい
• もっとWebサイトを有効活用していきたい
• 顧客目線の情報発信ができていない

カーディーラーのWebサイトを運営しているが、どんなコンテンツを掲載したらいいか分からず、メーカーサイトと同じような情報ばかりを掲載してしまってはいませんか。

もっと自店の顧客に有効な情報を発信していきたい。

その為にはどうすればよいでしょう？

• 顧客とのエンゲージメントが高まる
• 有効商談数の向上
• 来店客数の増加

顧客ニーズの「見える化」をする

顧客との関係性をよくするための情報整備として「ユーザー行動シナリオ」という手法を用います。

対象顧客が「何を思っているか」「どう行動をしているか」を図式化し、意思決定までの流れを明らかにする手法になります。

Webサイトの情報を整備するには、「顧客」の「視点と行動」を明確にしていく必要があります。

下記の図ではカーディーラー事例としてカーディーラーと顧客接点を大まかに表したものです。

• メーカーサイトでどの車種がいいか候補を絞ります。
• どこの販売店に行くかを検討します。
• 実際に商談しに訪れます。
• 商談後、自宅で新たに知った情報や検討項目を深く調べます。
• 購入・納車を行います。
• 点検などのアフターサービスで関わります。

この例では、６項目になっていますが、このようにまずはプロセスを明確にします。

「どのクルマを買うか」は、メーカーサイトの役割で、

「どこでクルマを買うか」は、ディーラーサイトの役割になります。

カーディーラーでは自店を選んで頂くことが最も重要なポイントとなるので、其々の段階ごとの顧客の気持ちやニーズを明確に抽出していき、その際の「顧客の気持ち・不安」を把握し、しっかりと準備を行う必要があります。

クルマの購入を検討する時期においては、対応面や実車確認などをスムーズに行いたい気持ち。

クルマの商談期では、クルマのオプションやお店の評判など。

クルマの購入・アフター時期では、メンテナンスや予約方法など、が顧客の興味関心となります。

このように、Webサイトの情報を漏れなく整備するための方法が、「ユーザー行動シナリオ」となります。

Webサイトのあるべき姿を知る

Webサイトは誰のためのものでしょう？

もちろん管理上は労力や費用をかけて制作した企業のものです。

デザインや内容も企業の好みで決定されますが、ここに勘違いされている企業もあります。

Webサイトは、「利用する顧客のため」にあります。

したがった顧客の意向にマッチさせることが重要です。

図式化したユーザーの意思決定シナリオを踏まえ、サイトの構造やコンテンツを作成し、Webサイトのあるべき姿を明確にします。

ちょっと話を置き換えて考えてみます。

Webサイトを身近な家電「冷蔵庫」に例えるとわかりやすいのではないでしょうか。

●冷蔵庫の見た目　＝　Webサイトのデザイン

冷蔵庫を検討する際に、家電店で選ぶ際にまず目につくのは、デザインであることは間違いありません。

色や材質など様々な種類のものが存在し、それぞれの家庭の色合いや好みも重要な要素です。

しかし、機能よりデザインで冷蔵庫を決める、というケースは少ないと思います。

まずは、機能的な事から、対象を絞り込み、最終的にデザイン要素を加味して決定します。

デザインに関しても自分がいいと思ったものが必ず他の人も気に入ることにはなりません。人の好みは様々あります。

当社でもWebサイトのデザインを複数制作し、検討するときはありますが、同じレベルの仕上がりになると、全員一致で決まるというケースは少なくなります。

●冷蔵庫の扉や棚　＝　Webサイトのユーザービリティ(使いやすさ)

冷蔵庫は様々な機能が進化していっていますが、大まかな使い勝手はそれ程変わっていないようです。

上部には肉や乳製品、飲み物などの冷蔵物を入れ、中段は冷凍庫、下段は野菜室のような冷蔵庫が一般的です。

扉は中央開きタイプや横開きタイプなどの違いで、利用する人の導線を考えて設計されており、タイプが区別されています。

販売しているものにはありませんが、使い勝手の悪い冷蔵庫って、あったら嫌ですよね。

また今までにない、斬新な使い勝手の冷蔵庫が登場したらどうでしょうか？取り出したいものが、宝探しみたいになってしまうのも面倒です。

●冷蔵庫の中身　＝　Webサイト内の情報

中身はそれぞれの家庭によって違っています。

ビールがある家庭。ジュースがある家庭。

様々となっているので、比較することは難しいですし、何がいいとも決められません。

「個性」や、「特徴」がそれぞれの家庭で違っています。その違いこそが大切と考えています。

「ユーザー行動シナリオ」で顧客接点を見直しませんか？