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販促企画・アイデアMAKE A PLAN

【定期的な顧客接触で顧客ランクUP】CR軸の活動の活性化

こんなお悩みありませんか?

  • 来店・入庫率低下による顧客の疎遠化、他社への流出が増えている
  • コロナを理由に自社側での都合で活動量が減少している
  • イベントや新車軸企画での集客力が低下している
  • 顧客アプローチに活用できる方法が無いか探している

課題・予件整理

長納期化とコロナウィルスを理由とした、顧客接触機会の減少をよく聞きますが、その間何をテーマに活動をされておりますでしょうか?

課題はあっても収益の減少や費用対効果が悪い事を理由に活動そのものを縮小しているカーディーラーは少なくありませんが、その間に自社客(管理顧客)への接触機会を失い、他社へ流出していませんか?

今や新車告知や長年行ってきた集客を目的としたイベントだけでは、お客様のニーズやウォンツに響かず(届かず)、 新しい顧客は粛々と創れても、大切な自社客(管理顧客)が流出してしまいます。

『自社都合』ではなく、『顧客都合』を軸とした定期的な接触(活動)を行い、見込み客創りや関係性の薄れた自社客との繋がり強化を図りませんか?

企画の狙い(効果・メリット)

  • ランクが下がった自社客との接触機会を創れる
  • 定期活動にすることで「活動できない理由」を潰すことができる
  • 対象者を絞り込むことで目標が立てやすく、検証もしやすくなる
  • 長納期期間での定期接触によりクレームやキャンセル防止に繋げられる

企画概要

目先の対策ではなく、お客様側のカーライフステージに沿った活動を整理。

『CR(カスタマー リレーション)』カーディーラー側(店舗側)の視点ですが、お客様の視点で置き換えた『カーライフにおいて必要となりうること』で今まで実践してきた活動を整理しましょう。

この整理を行う事で、どのカーライフステージでの活動が強くて弱いのか、その強弱による事業成果(収益バランス)への影響が見えてきます。

目先の課題だけに対策を打つと一時的な改善になりやすく、継続できないケースが多いため、長期的なカーライフステージの中の一つとして捉え、 その課題の前後の関係性やお客様のニーズにあっているかを、その時の現場が活動しやすいのか、ツール内容が適正なのかを見直すことが重要です。

■CR活動カーライフステージ整理 ■活動ツール見直しでの活用例

優先度が高く、お客様も現場も接触しやすいカーライフステージをピックアップ。

代替え提案できるタイミングは限られている中、定期的なカーライフステージといえば、定期点検とお客様ごとでタイミングが異なるエンジンオイルなどのメンテナンスです。

顧客管理システムから専用の仕組み(点検案内ハガキや会員アプリやSNS)で案内しますが、仕組みで行えること(情報量)には限りがあるのと、便利なだけに頼り切りとなってしまい、 「お客様が見てくれるだろう」と自社都合で判断してしまいますので、電話フォローなどを行わなくなってしまい関係性はどんどん薄れてしまいます。

特に昨今のような長納期の場合、新車を契約いただいても、その間に担当スタッフの異動や退職、管理していた店長の異動などで、関係性が薄れるどころか悪化するケースも少なくありません。

今月の目標立てと活動支援・検証と改善を店長が管理、本部は店舗ごとの活動状況を把握し検証・全体最適を目的に情報を共有することで、 お客様との接触方法と内容を改善し、関係性を再構築(ランクアップ)させましょう。

■活動手順・・・

  • (本部)目的を全店(全スタッフ)に共有。いつ来店いただきたい顧客なのか定義を決める。
  • (本部&店舗)管理方法、報告の流れ、ルールを決める。*「件数」と「率」を検証できるようにする。
  • (店舗スタッフ)月単位で対象顧客をリストアップし、電話またはSMS、メール、LINEなどで直接フォローする顧客を絞り込みアプローチする。
  • (店長またはサービスマネージャー)ルールに基づき活動できているか管理し、結果は本部へ適宜報告する。

■ツールの準備と活用方法・・・

  • 現場がどの層であっても話しを切り出しやすいようできる限り幅広い(対象数の多い)お客様方が対象となるメンテナンス案内と、顧客メリット(特典)を用意。
  • 定期案内できるよう郵送用(DM)を対処数(目標数)をある程度まとめて印刷しておく、またはデータで用意しておき必要な時にプリントアウトし郵送・手渡し。

ツールに掲載する具体的な内容については、上記からピックアップされた課題から各部からの意見を取りまとめ決めましょう。

どこかの部署だけが突出しての改善や単発的な取り組み方では目的から外れてしまう可能性が高くなりますので、方法としては、各部署から選ばれた方を選出し、 『CR活動改善プロジェクト』として四半期、半期など複数回かけて「対面式」で取り組むことがとても重要となります。

弊社ではCR活動の全般的なご支援を行っており、企画内容、ツールの作成などもご支援しておりますので、ぜひご相談ください。

事例紹介

某トヨタ店では、丁寧な接客が良好な関係性の維持や、後々の代替えに繋がると捉え、散漫になっていた各種ツールをカーライフステージごとで見直し、個別で活用するツールとまとめた冊子型に改善するなど行いました。

*冊子型の活用についての記事はコチラ

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